“兜底窗口”下沉，幸福指数攀升！

“兜底窗口”是余吾煤业公司畅通民生诉求、为民生幸福兜底的一项创新服务机制，也是该公司党委强化“一站式服务”理念，实现公司对内、对外服务质量新提升的具体举措。近期，该公司“兜底窗口”下沉到基层，走进一线、车间、队组办公区、生活区等职工集中区域，现场受理职工诉求。

　　“你发现了吗？食堂刚换新了一批碗和筷子。”“是呢，感觉这批餐具质量也不错。”在职工就餐期间，上新的碗筷成了大家热议的话题，其中的改变，就是“兜底窗口”在发力。不仅如此，在职工就餐高峰期，每个餐厅的出入口都布置了“兜底窗口”的工作区域，并由专门包保工作人员值班，随时登记职工的诉求，并进行解决。餐具更换就是其中的诉求之一。

　　今年，“兜底窗口”关口持续前移，该公司下发了《余吾煤业公司“兜底窗口”下基层服务与包保责任制补充方案（试行）》，在原有领导组架构基础上，由调度室牵头，党建调度配合，负责下基层服务与包保责任分工的实施。通过“兜底窗口”下基层服务及建立包保责任制，实现问题收集的主动性、响应的迅速性以及处理的闭环化，提升职工满意度，增强企业凝聚力。

　　包保人员队伍扩容，为职工诉求高效“兜底”。该公司调度室全体人员按照科室职能、岗位职责精准划分包保单位，每人对应固定联系的基层队组，构建起“一对一”或“一对多”的包保责任体系。包保人员主动下沉一线，常态化通过电话沟通、现场走访、座谈交流等多种形式，精准收集职工反映的急难愁盼问题与合理化建议。针对联建队组，专门派驻指导员、技术员开展对口包保，确保包保服务无盲区、全覆盖。

　　力量下沉，诉求的声音便多了渠道。“兜底窗口”不仅让职工的诉求即诉即办，而且也让长时间未解决的事情、难办的事情加快推进，缩短办事周期。负责在南风井井口餐厅值班的窗口工作人员王少杰告诉笔者，近期他接到了职工上井后反映：南风井澡堂淋浴头部分损坏，高峰期（不能满足使用需求）的问题。接到诉求后，他立即向生产调度“兜底窗口”反映，负责人接到问题后，立即到现场了解情况，并联系后勤部和澡堂队，下达解决时限。经过多部门现场调研、协调，半个月时间对有问题的淋浴头和堵塞管路进行了及时更换，并查漏补缺，对中央区的洗澡环境进行排查和整改，开展了吊篮升级改造工作，更换新型智能防潮吊篮，优化排风系统，重新规划吊篮布局，改善了职工更衣环境的舒适度。“这个问题等了好久，大家也持着观望心态，没想到‘兜底窗口’的办事效率这么高，以后我们有啥问题，都可以放心交给他们来解决！”刚刚升井的综采预备队职工刘师傅开心地说。

　　民生无小事，枝叶总关情。笔者从“兜底窗口”解决问题汇总清单中获悉，近2个月解决职工诉求50余条，职工反映的诉求大部分集中在后勤用餐、住宿、洗澡以及日常住行质量的提高。比如随着职工电车的增多，余吾煤业公司目前只在中央区增设了充电桩，职工提出的“南风井需要增加充电桩”的诉求，也是大家的迫切需求，目前，充电桩已经全部安装完成并投入使用；“住宿上铺员工充电不方便”诉求，公寓队统一协调在上铺安装充电口；“职工生日蛋糕卡面包种类少”诉求，经过沟通协调，蛋糕房每天都有工作人员现烤面包，种类丰富；“长治——矿区通勤车需要增加锦福苑、欧亚小镇等站点”诉求，近期，该公司更换了一批新的通勤车，不仅乘坐环境舒服，而且根据职工需求，增加了新的停靠站点……

　　“兜底窗口”负责人王赞告诉笔者，包保人员在接到职工的诉求后，原则上当天内必须给予初步回复，明确处理方向。若问题无法当天解决，包保人员应在3天内提出解决方案或处理进度说明，并反馈至职工。若问题超出包保人员处理权限，则按照流程逐级上报。所有收集的问题纳入“13710”追踪落实系统，由调度室统一建档、跟踪、销号。包保人员负责对所收集问题的全过程跟踪，直至问题闭合。

　　“兜底窗口”不仅兜住了职工的急难愁盼，更兜起了企业发展的民生底色。民生小事的解决，不仅体现了该公司职工在高质量发展进程中，对自身生活物质文化需求的提高，也饱含着该公司党委对民生福祉的深切关怀，让职工共享发展成果的决心。